Как автоматический ОКК увеличил конверсию колл-центра Vitaelignum на 45%
Медицинский колл-центр Vitaelignum обрабатывает более 3 000 входящих обращений в месяц. Пациенты записываются на приём, задают вопросы о процедурах, уточняют стоимость. Каждый пропущенный или некачественно обработанный звонок — потерянный пациент и прямые финансовые потери.
Исходная ситуация
До внедрения ОКК контроль качества выглядел так: руководитель выборочно прослушивал 5–7% звонков раз в неделю. Менеджеры знали, что проверка выборочная и редкая. Результат:
- 70% операторов отклонялись от скрипта уже на второй неделе после обучения
- Конверсия «звонок → запись на приём» держалась на уровне 18–22%
- Руководитель тратил 12–15 часов в неделю на ручное прослушивание
Что внедрили
Система автоматического контроля качества e9kontrol была подключена за 1 рабочий день. Никаких изменений в работе менеджеров — они продолжили принимать звонки как обычно.
Технические детали
Подключили транскрибацию 100% звонков, настроили 50+ критериев оценки, включили детектор эмоций и отклонений от скрипта. Отчёты приходят в Telegram руководителю каждые 4 часа.
Метрики до и после
| Метрика | До | После | Δ |
|---|---|---|---|
| Конверсия в запись | 20% | 29% | +45% |
| Соблюдение скрипта | 53% | 91% | +72% |
| Время на контроль | 15 ч/нед | 1 ч/нед | −93% |
| Покрытие контролем | 5–7% | 100% | ×14 |
Выводы
Автоматический ОКК не заменяет руководителя — он освобождает его время для реального управления. Вместо прослушивания звонков руководитель теперь работает с отчётами: видит проблемных менеджеров, типовые ошибки, точки падения конверсии. Система окупилась за первый месяц.
«До e9kontrol мы тратили 70% времени руководителя на контроль. Теперь эти часы уходят на обучение команды и развитие — а качество при этом выросло в разы.»
Хотите такие же результаты для своего колл-центра?
Получить демо-доступ